Como criar uma pesquisa de satisfação
Aprenda a criar uma pesquisa de satisfação em 7 passos: qual métrica usar (CSAT, NPS ou CES), 40 perguntas por contexto e 3 exemplos prontos.
Neste artigo
- Como criar uma pesquisa de satisfação: perguntas e exemplos
- O que é uma pesquisa de satisfação (e o que ela não é)
- CSAT, NPS ou CES: qual métrica usar
- Como criar uma pesquisa de satisfação em 7 passos
- 40 perguntas para pesquisa de satisfação, por contexto
- 3 exemplos de pesquisa de satisfação prontos
- Como calcular e interpretar o resultado
- Como aumentar a taxa de resposta
- Erros mais comuns
- Checklist final
- Conclusão
Como criar uma pesquisa de satisfação: perguntas e exemplos
Para criar uma pesquisa de satisfação que as pessoas respondem e que gera decisões, você precisa de uma métrica certa para o momento certo, poucas perguntas e um plano para agir sobre o resultado. Em resumo:
- Defina o que você quer melhorar
- Escolha o momento do envio
- Escolha a métrica: CSAT, NPS ou CES
- Escreva no máximo 3 a 5 perguntas
- Use lógica condicional para aprofundar só quando fizer sentido
- Envie pelo canal que o cliente já usa
- Analise, aja e conte ao cliente o que mudou
Abaixo você encontra cada passo em detalhe, 40 perguntas prontas por contexto e 3 exemplos completos para copiar.
O que é uma pesquisa de satisfação (e o que ela não é)
Pesquisa de satisfação é um questionário curto enviado a quem já é cliente para medir como foi a experiência com uma compra, um atendimento, um produto ou a empresa como um todo, e descobrir o que melhorar.
Ela não é uma pesquisa de mercado (que olha para quem ainda não é cliente, para concorrência e preço; veja as perguntas para pesquisa de mercado) e não é um formulário de feedback aberto sem métrica (veja o modelo de formulário de feedback, útil para contextos internos e de produto).
CSAT, NPS ou CES: qual métrica usar
As três métricas mais usadas respondem perguntas diferentes. Escolher a errada é o motivo mais comum de pesquisas que não levam a nenhuma ação.
| CSAT | NPS | CES | |
|---|---|---|---|
| Mede | Satisfação com uma interação específica | Lealdade e propensão a recomendar a empresa | Esforço para resolver algo |
| Pergunta padrão | "Qual o seu nível de satisfação com [a compra / o atendimento]?" | "De 0 a 10, o quanto você recomendaria [empresa] a um amigo ou colega?" | "Foi fácil resolver o que eu precisava." |
| Escala | 1 a 5 | 0 a 10 | 1 a 7 (discordo → concordo) |
| Quando enviar | Logo após a interação | Periodicamente (trimestral ou semestral) | Após suporte, troca, cancelamento, onboarding |
| Como calcular | % de notas 4 e 5 sobre o total | % promotores (9–10) − % detratores (0–6) | Média, ou % de notas 5 a 7 |
- O NPS foi proposto por Frederick Reichheld em "The One Number You Need to Grow" (Harvard Business Review, 2003). Veja o que é NPS e como calcular.
- O CES ganhou força com o estudo "Stop Trying to Delight Your Customers" (Dixon, Freeman e Toman, Harvard Business Review, 2010), que relacionou menor esforço a maior lealdade em processos de atendimento.
Resumo prático: CSAT mede o momento, NPS mede a relação, CES mede a fricção. Você pode usar as três, mas em pesquisas e momentos diferentes.
Como criar uma pesquisa de satisfação em 7 passos
1. Defina o que você quer melhorar
Comece pela pergunta "que decisão eu vou tomar com esse resultado?". Exemplos: treinar o time de atendimento, mudar o prazo de entrega, rever o onboarding. Um objetivo por pesquisa.
2. Escolha o momento do envio
Satisfação é memória, e memória esfria rápido. Envie o mais perto possível da experiência: logo após o atendimento, na entrega do pedido, depois do primeiro uso. O NPS é a exceção: por medir a relação, ele vai em intervalos regulares, não depois de cada interação.
3. Escolha a métrica
Use a tabela acima. Na dúvida: interação pontual → CSAT; relação com a marca → NPS; processo de suporte → CES.
4. Escreva no máximo 3 a 5 perguntas
A estrutura que funciona na maioria dos casos:
- A pergunta da métrica (CSAT, NPS ou CES)
- Um "por quê" aberto e opcional: "O que mais influenciou a sua nota?"
- Uma ou duas perguntas de diagnóstico, fechadas: "Qual destes pontos pode melhorar?" (prazo, atendimento, qualidade, preço)
- Opcional: "Podemos entrar em contato sobre a sua resposta?"
Mantenha a mesma escala do início ao fim. Se usar escalas de concordância, veja como montar uma escala Likert.
5. Use lógica condicional para aprofundar só quando fizer sentido
Nem todo mundo precisa responder tudo:
- Nota baixa (CSAT 1–2, NPS 0–6): mostre "O que deu errado?" e "Podemos te ligar para resolver?"
- Nota alta (CSAT 5, NPS 9–10): mostre "O que você mais gostou?" e, se fizer sentido, um convite para avaliar a empresa no Google ou indicar alguém.
- Nota neutra: mostre "O que faltou para ser nota máxima?"
No Forms2You, os campos CSAT, NPS e CES já vêm prontos, e a lógica condicional mostra ou oculta perguntas conforme a nota. O modo chat (uma pergunta por vez) deixa a pesquisa com cara de conversa, o que funciona bem no celular.
6. Envie pelo canal que o cliente já usa
- WhatsApp: para negócios que já conversam com o cliente por lá (link direto na mensagem).
- E-mail: pós-compra de e-commerce, SaaS, B2B.
- QR Code: no balcão, na mesa, na embalagem, no recibo.
- Popup ou embed: dentro do site ou da área logada, logo após a ação.
Dica para aumentar a taxa de resposta: coloque a primeira pergunta na própria mensagem ("De 1 a 5, como foi seu atendimento hoje? Responda aqui: [link]") e diga quanto tempo leva ("30 segundos"). Com campos ocultos, dá para passar o número do pedido ou o nome do atendente pela URL, sem perguntar nada ao cliente, e depois cruzar a satisfação por atendente, loja ou produto.
7. Analise, aja e feche o ciclo
- Acompanhe a métrica ao longo do tempo e por segmento (atendente, loja, produto, canal). Um número isolado diz pouco.
- Leia as respostas abertas e agrupe por tema.
- Responda os insatisfeitos em até 48 horas. Recuperar um detrator vale mais do que qualquer relatório.
- Conte o que mudou ("Vocês pediram entrega mais rápida; agora entregamos em 24h na capital"). Quem vê a pesquisa gerar mudança responde de novo.
40 perguntas para pesquisa de satisfação, por contexto
Pós-compra (e-commerce e varejo)
- Qual o seu nível de satisfação com a sua compra? (CSAT 1–5)
- O produto chegou dentro do prazo informado?
- O produto correspondeu ao que foi anunciado? (escala)
- Como você avalia a embalagem e o estado de entrega?
- Foi fácil encontrar o que você procurava no site ou na loja? (CES)
- O que quase fez você desistir da compra? (aberta, opcional)
Atendimento e suporte
- Foi fácil resolver o que você precisava? (CES 1–7)
- Qual o seu nível de satisfação com o atendimento? (CSAT 1–5)
- Seu problema foi resolvido? (sim · parcialmente · não)
- Quantos contatos foram necessários para resolver?
- O atendente entendeu sua necessidade? (escala)
- Como você avalia o tempo de espera? (escala)
Produto ou serviço
- Qual o seu nível de satisfação com [produto/serviço]? (CSAT)
- O quanto [produto/serviço] resolve o problema que você tinha? (escala)
- Qual recurso ou parte do serviço você mais valoriza?
- O que falta para [produto/serviço] ser perfeito para você? (aberta)
- Como você avalia a relação custo-benefício? (escala)
- Você usaria/contrataria de novo? (sim · talvez · não)
Software, app e SaaS
- Foi fácil começar a usar? (CES)
- Qual o seu nível de satisfação com [recurso] que você acabou de usar? (CSAT)
- Com que frequência você usa [produto]?
- Qual tarefa você ainda faz fora de [produto] e gostaria de fazer nele? (aberta)
- Como você se sentiria se não pudesse mais usar [produto]? (muito decepcionado · um pouco · nada)
- O que mais atrapalha o seu uso hoje? (múltipla escolha + outro)
Restaurante, hotel e serviços presenciais
- Como você avalia sua experiência hoje? (CSAT 1–5)
- Como você avalia a qualidade de [comida / quarto / serviço]? (escala)
- Como você avalia a cordialidade da equipe? (escala)
- O tempo de espera foi adequado?
- O ambiente estava limpo e confortável? (escala)
- Você voltaria? (sim · talvez · não)
Eventos, cursos e treinamentos
- Qual a sua satisfação geral com o evento? (CSAT)
- O conteúdo atendeu às suas expectativas? (escala)
- Como você avalia os palestrantes/instrutores? (escala)
- A organização (inscrição, local, horário) funcionou bem? (escala)
- O que você aplicaria na prática a partir de amanhã? (aberta)
Relação com a empresa (B2B e clientes recorrentes)
- De 0 a 10, o quanto você recomendaria [empresa] a um colega? (NPS)
- Qual o principal motivo da sua nota? (aberta)
- Como você avalia a comunicação da nossa equipe com você? (escala)
- O quanto nós entendemos o seu negócio? (escala)
- Em que área deveríamos melhorar primeiro? (múltipla escolha: atendimento, prazo, qualidade, preço, comunicação)
3 exemplos de pesquisa de satisfação prontos
Exemplo 1: pós-atendimento (suporte)
Envio: logo após o encerramento do chamado, por e-mail ou WhatsApp. Tempo: 30 segundos.
- Foi fácil resolver o que você precisava hoje? (CES, 1 a 7)
- Seu problema foi resolvido? (sim · parcialmente · não)
- Se "parcialmente" ou "não": O que ficou faltando? (aberta)
- Se CES ≤ 3: Podemos entrar em contato para resolver? (sim · não)
Campos ocultos: número do chamado, atendente, canal.
Exemplo 2: pós-compra (e-commerce)
Envio: 1 a 3 dias após a entrega. Tempo: 1 minuto.
- Qual o seu nível de satisfação com a sua compra? (CSAT, 1 a 5)
- O produto chegou dentro do prazo? (sim · não)
- O produto correspondeu ao anunciado? (sim · em parte · não)
- Se CSAT ≤ 3: O que podemos melhorar? (múltipla escolha: prazo, embalagem, produto, atendimento, site + outro)
- Se CSAT = 5: Quer deixar uma avaliação pública? (link)
Campos ocultos: número do pedido, categoria do produto, cidade.
Exemplo 3: satisfação trimestral (clientes B2B)
Envio: a cada 3 meses, para o contato principal e os usuários frequentes. Tempo: 2 minutos.
- De 0 a 10, o quanto você recomendaria [empresa] a um colega? (NPS)
- Qual o principal motivo da sua nota? (aberta)
- Como você avalia: atendimento · prazo · qualidade · comunicação? (matriz, 1 a 5)
- Em que área deveríamos melhorar primeiro? (múltipla escolha)
- Se NPS ≤ 6: Podemos agendar uma conversa de 15 minutos? (sim · não)
Como calcular e interpretar o resultado
CSAT: some as notas 4 e 5 e divida pelo total de respostas. Exemplo: 200 respostas, 150 com nota 4 ou 5 → CSAT = 150 ÷ 200 = 75%.
NPS: % de promotores (9–10) menos % de detratores (0–6). Exemplo: 60% promotores e 15% detratores → NPS = 45. Detalhes no guia de NPS.
CES: use a média da escala de 1 a 7, ou o % de respostas 5, 6 e 7.
Qual é um resultado bom? Referências de mercado variam muito por setor, país e canal de envio. O comparativo mais útil é com você mesmo: o resultado deste mês contra o anterior, a loja A contra a loja B, o atendente X contra a média. Uma melhora consistente vale mais do que bater um número de referência.
Como aumentar a taxa de resposta
- Curta de verdade: 3 a 5 perguntas, com o tempo estimado informado.
- Primeira pergunta na mensagem de convite: quem clica já começa respondendo.
- Celular em primeiro lugar: botões grandes, uma pergunta por tela.
- Momento certo: logo depois da experiência.
- Sem obrigatoriedade nas abertas: a nota vale mesmo sem o comentário.
- Personalização: nome do cliente, do produto e do atendente, via campos ocultos.
- Fechar o ciclo: mostrar o que mudou aumenta a resposta na próxima rodada.
Se muita gente abre e não termina, olhe o funil de abandono por pergunta para ver onde as pessoas param. Veja também por que as pessoas abandonam formulários.
Erros mais comuns
Perguntar tudo numa pesquisa só
Satisfação com a compra, com o atendimento, com o produto e NPS no mesmo formulário gera uma pesquisa longa e dados confusos. Separe por momento.
Escalas diferentes na mesma pesquisa
Misturar 1–5, 0–10 e 1–7 confunde quem responde. Se precisar do NPS (0–10) junto com o CSAT (1–5), deixe claro visualmente que a escala mudou.
Pergunta que induz
"O quanto você ficou satisfeito com o nosso excelente atendimento?" Tire os adjetivos da pergunta.
Enviar tarde demais
Uma pesquisa de atendimento enviada uma semana depois mede a lembrança, não a experiência.
Coletar e não fazer nada
O cliente que respondeu "nota 2" e nunca teve retorno aprende que a pesquisa não serve para nada, e não responde a próxima.
Perguntas frequentes
Quantas perguntas deve ter uma pesquisa de satisfação?
Qual a diferença entre CSAT e NPS?
A pesquisa de satisfação deve ser anônima?
Com que frequência aplicar a pesquisa de satisfação?
Onde encontro um modelo de pesquisa de satisfação pronto?
Checklist final
- Objetivo definido: qual decisão sai desta pesquisa
- Métrica escolhida pelo momento (CSAT, NPS ou CES)
- 3 a 5 perguntas, com a mesma escala do início ao fim
- Pergunta aberta opcional
- Lógica condicional para notas baixas e altas
- Envio logo após a experiência, pelo canal que o cliente usa
- Primeira pergunta na mensagem de convite + tempo estimado
- Campos ocultos para cruzar por pedido, atendente ou loja
- Responsável por responder os insatisfeitos em até 48 horas
- Plano para comunicar o que mudou
Conclusão
Criar uma pesquisa de satisfação que funciona é menos sobre ter muitas perguntas e mais sobre perguntar a coisa certa, na hora certa, e agir sobre a resposta. Escolha a métrica pelo momento, mantenha a pesquisa curta, use a lógica condicional para aprofundar só quando necessário e feche o ciclo com o cliente. É isso que mantém as pessoas respondendo.
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